2- Comprendre les enjeux
Quelles sont les principales préoccupations des acteurs dans une prise de décision?...
On identifie les comportements de chaque acteur par rapport à quatre niveaux de causalités contextuelles (-le secteur d’activité de l’entreprise,- le type de société, -les fonctions réelles de chaque acteur dans l’entreprise - le comportement psychologique individuel de chacun des acteurs). Sans faire une liste exhaustive de toutes les préoccupations de chaque interlocuteur (car cela varie d’une entreprise à l’autre), nous pouvons cependant en citer quelques-unes, que nous considérons comme des indicateurs significatifs à prendre en compte:
-La situation actuelle de l’entreprise (croissance, crise, restructuration, concentration, prise de participation, alliance, partenariat, sous traitance, filiale ...).
-Les problèmes soulevés par le projet en cours et les concernant directement: (besoin de rentabilité, productivité, efficacité, compétitivité).
-Les développements futurs que les acteurs aimeraient voir apporter au système existant: (plus d’information, plus de contrôle des procédures, plus de décentralisation, plus de croissance, plus de profit...).
-Les changements à apporter (dans l’organisation, dans la communication, dans les contrôles, dans les procédures, dans les méthodes, sur l’image...).
- Les bénéfices (satisfactions) à en recevoir, qu’ils soient tangibles ou intangibles.
- Les risques à prendre : les relations R.O.I. (plus d ‘économie, plus de performance, plus de commodité, plus de sécurité, plus de fiabilité, plus de continuité..).
- Les coûts à analyser: dépenses de fonctionnement et dépenses d’investissements, gestion financière, gestion budgétaire, trésorerie, cash flow, M.B.A.
Ces indicateurs analysés, entretien par entretien, viennent modifier au fur et à mesure la perception du projet, et permettent d’expliciter les variables de résultats. Le « feed back cognitif » se met en mouvement jusqu’à la fin de la négociation. Car l‘I.C.E. peut avoir obtenu un entretien et avoir bien su présenter son projet, sans que cela soit suffisant pour obtenir un engagement déterminant dans la négociation. Si son interlocuteur n’a pas souscrit à ce qui a été convenu, le commercial aura effectué une « visite de courtoisie », et n’aura pas avancé dans la négociation. C’est pourquoi le commercial recherche à valider à chaque visite les engagements nécessaires pour progresser dans la négociation au moyen de questions de qualification sur le projet.
